315期间看看海淘企业的难与消费者的痛

自2014年以来，海淘在中国变得炙手可热，天猫、亚马逊、网易等公司纷纷进军跨境电商市场。这股兴起于母婴用品的潮流，已经悄然从零食、化妆品延伸到了童车、空气净化器、奢侈品。

两会期间，恰逢315到来，一度被新闻评论称为“315无法控制的空白”的火热海淘行业，不止一次被“点名”。3月11日，工信部部长苗伟在记者提出海淘海外高端产品问题时表示，“国货要自力更生”。

3月14日，国家质检总局局长支树平也谈到了网购，尤其是跨境电商。支树平表示，电子商务为消费者提供了便利，但一些不法分子也利用这些特点来欺骗消费者或“谋取不义之财”，会一直把目光放在电子商务和网络购物上。

针对海淘的监管，支树平表示压力很大，未来跨境电商是否要纳入货物管理的手段还在研究中。但他强调，对跨境电商的监管从未放松，将重点加强风险监控。

庞大的海淘行业开始被“重视”。

海淘企业之难，用户之痛

根据第三方机构艾媒咨询发布的《2016-2017中国跨境电商市场研究报告》数据，2016年中国跨境电商交易规模达到6.3万亿元，是2013年的两倍多。海淘用户达到4100万，海淘消费开始普及，海淘电商的业务量也随之增长。

为什么这两年海淘这么火，其实想起来很简单。在国外买衣服化妆品明显比国内便宜，就算算上运费和税，还是能省不少。

但从2016年开始，预计海淘增速将会放缓，从之前每年30%的增速降至17%左右。过去一年，跨境电商经历了由热转冷的变化，这种变化来自于政策、社会关注和跨境平台自身的多维度“降温”，用户在体验过程中也经历了难以言说的痛苦，这让企业开始静下心来思考这个行业的“痛点”以及如何解决。

目前国内跨境电商有直邮和保税两种模式。很多跨境电商平台采用保税模式，大量采购国外产品，入境报关后存放在保税区，让用户下单付款，货物在保税通关后即可送达用户手中。还有一些消费者会直接在国外的一些官网下单，商品从国外直接邮寄给消费者，在海关等待的时间比较长。

梳理海淘的操作流程，海淘的供应链简单分为“货物-物流-报关-维权和售后”几大步骤。每一步都提出了一些行业可能存在的痛点，和大家一起探讨这些问题。

货物来源

首先，从货源来看，我国跨境电商平台同质化现象严重。打开各种海淘平台，看到的基本都是同品类甚至同品牌的产品，重复类型的供应商面临的市场空间非常狭窄。在采购商品的时候，首先要确定提供商品和服务的供应商，然后和供应商建立一套定价、配送、付款的流程，比如取货、验证舱单、货代、付款给供应商等。但无论是买手模式还是商品品控管理的品牌合作模式，都有容易掉下去的“坑”。

对于跨境电商平台来说，消费者下单后直接在海外购买商品需要很长时间，消费者可能不愿意等待。如果一次性从海外直接购买大量商品再放入保税区，灵活性不好，只能根据消费者目前的喜好购买爆款。如果找一些代理商，会出现产品重叠的情况，商品质量没有保证。

对于消费者来说，永远都是同一个爆款，有时候分不清真假，一些平台的私人卖家下单的时候，总会遇到订单是n的情况

今年以来，新闻频频爆出海淘假货问题。情人节期间，南宁海关共查获120箱印有“香奈儿”标识的化妆品套装，每箱装有粉饼、唇釉、口红、粉底液等1080件。由于中国73.6%的海淘用户是女性，这些化妆品是假货的重灾区。

网店或平台打着“海淘”的旗号，在国外大量下单购买假货。收到后会作为“代购商品”邮寄给国内消费者。另一种是把国内的假货运出去后直接在国外网站上销售，然后让消费者“海淘”回来。

海淘市场容量极其可观，造假成本低催生了很多人的想法。海淘的东西有可能是国内小作坊生产的。面对鱼龙混杂的海淘市场，甚至可以批量打印购物小票。什么“专柜验货”听起来很美，但是拿到包和化妆品去哪里鉴定呢？

有记者走访古驰、LV等品牌专卖店，均被告知不为个人提供任何产品鉴定服务，品牌也没有授权一些电商平台销售产品。在这些跨境电商平台上，一些私人卖家想要建立信任并不是那么简单。

很多消费者在跨境电商平台上也遇到过发货难的问题，尤其是一些特殊活动，比如1元秒杀毛衣，拍完之后店家却以缺货为由拒绝给消费者发货。即使有平台调和，依然无法解决。事实上，个人在平台上购买商品的问题，并不是简单的缺货，还涉及到消费者维权。

物流

从消费者的角度来说，在国外的跨境电商网站，买一件东西需要多长时间，尝试过的消费者肯定吃过苦头。一次要半个月或者一个月，如果国内有什么大事，那就远了。转运还是有各种门道的。如果不看策略，很有可能消费者买的东西会被送到世界某个未知的角落。无论是国外电商平台还是国内电商平台，查物流数据总是那么难。

从国内跨境电商平台来看，物流涉及到成本和用户体验的问题。受限于国际采购和物流，跨境电商平台模式重，供应链长。正常通关情况下，需要2-25天才能将货物送达消费者手中。如果下一次消费有退款，那么此时整个过程的周期就会加倍拉长。

而且在刚刚过去的2016年，海淘开始向三四线城市下沉。排名前30的海外购物城市几乎一半是三四线城市。相对于一二线新城的人群，三四级物流需要的时间更长，等待期更长。

除此之外，现在很多消费者都想买衣服、化妆品、包包，还有海外的生鲜产品。跨境电商平台也在尽力满足大家的需求，但是生鲜产品又贵又重，运输成本高。对于一个没有自建物流体系的平台来说，产品的种类、距离、重量、配送时间、价格都成为了不得不考虑的物流因素。

海关入境和税收

入关是一件非常不好的事情，政策对入关和税收都有非常严重的影响。海淘的降温在一定程度上是因为2016年4月出台的海淘新政，改变了跨境电商的零售进口税收政策，同时调整了行邮税政策。这意味着，今后如果通过跨境电商网站从国外购买商品，将被征收关税。境外购物单笔免税额度2000元，全年累计额度20000元。超过了就要加关税。

这次个税调整后，母婴、食品、保健品的税负会增加，税负增加意味着商品价格上涨。今年是海淘税收政策调整年，年底新政将正式实施。

对于海淘来说，其主要盈利点在于国内外品牌的差价，赚取海外经销商和国内代理商的利润。随着税收的增加和汇率的波动，国内外的货币都在贬值

比如一罐纽迪龙奶粉在跨境电商销售，价格在130-140元不等。奶粉属于食品类。如果以前是按10%的税率征收，因为低于500元中的最低免征额，所以不需要缴纳。但新政实施后，需要多交15元左右的税才能买到。

对于以海外直邮为主要采购形式的跨境电商平台来说，受影响并不大。从海外直接寄过来的包裹一般都是海关抽查的，没必要每次购物都交税。

受影响最大的是以保税区自营商品为主的跨境电商，比如网易考拉海购。其次是保税仓和海外直采相结合的跨境电商平台。他们必须想办法解决保税仓的问题，比如小红书。此外，税费较高的母婴品类也是此次新政中受影响最大的，如蜜芽宝贝、Beibei.com等。这意味着，目前在中国市场占有率相对较高的几家海淘平台，或多或少都会受到税收政策的影响。

据悉，考拉海购今年将有意识地加大海外仓布局，以弱化保税仓销售比例，应对可能的政策变化。蜜芽张剑福在接受采访时表示，蜜芽去年做了很多跨行业的合作，比如成立蜜芽乐园，与红黄蓝等早教机构合资合作，并没有把宝都放在海淘平台上。

但总体来看，海淘门槛的提高对综合类海淘巨头的影响可能不大，但对资金链紧张的创业公司和同质化严重的垂直电商来说，无疑是一记警钟。

不可避免的维权和售后

消费者已拿到商品，交易未完成。一旦商品出现问题，需要进行售后维修或者干脆退款。但是，消费者想要退款退货并不容易。据统计，网易考拉、海360海外购、小红书、曲锋海淘因售后问题投诉较多。很多消费者不得不默认海淘等于放弃售后和维权。另外，大部分海淘平台都不支持7天无理由退货。

大型自营平台要把这些退货发到海外并不容易，只能自己处理。但在一些买家自制的平台上，一些卖家和消费者根本不想走复杂的手续，涉及退款支付、昂贵的运费、漫长的物流等待、国外清关等诸多环节。

据《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》统计，2016年，网络消费者收到的电子商务投诉量同比增长14.78%。其中，跨境电商投诉占比11.52%，较2015年的7.53%大幅提升。

但不管有没有监管，想要有更好的客户体验和用户口碑，似乎跨境电商平台都需要开始提高售后维权的难度了。

当海淘已经逐渐成为一种常态化的购物习惯，踏入电商平台，或许真的需要关注自身和消费者在整个过程中遇到的问题，思考解决方案，从而更好地降低自身抵抗环境变化的能力，更好地满足消费者的购物需求和维权权利。

日前，国内知名互联网智库、电子商务研究机构——中国电子商务研究中心发布《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载：)。洋码头、达令、曲锋海淘、宝贝格子、Xiji.com分列行业榜单3-6位，用户满意度相对一般，有待进一步提升。建议用户“谨慎购买”；淘宝全球购、Yunhou.com、范炳海淘、小红书、海360海外购普遍忽视平台用户的投诉，用户满意度很差。不建议用户下单购买，以防售假，合法权益受到侵害。

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